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狄更斯寫這部書是以18世紀末的法國大革命為背景，距今近二百年。如今細嚼上引的開場白，卻非常接近今天世界的情況 – 一個充滿矛盾的、不確定的年代。充滿著矛盾，因為好與壞、智慧與愚蠢、信仰與懷疑、光明與黑暗。希望與絕望、和天堂與地獄都是對立而同時存在的；充滿著不確定，是我們不知道何時好會來臨，何時壞會離去；不知道我是愚昧還是他有智慧……。歸根究底，這是我們受了佛家的貪嗔痴三使的影響，去惡留善。佛家要我們以戒、定、慧來對付貪嗔痴—以戒絕貪欲；以定去亂心；以慧除愚痴。

要令戒、定、慧發揮力量，就是要我們變得平庸，像易經中第十五卦謙卦所言一樣，持謙虛卑下之心，就如江河容納萬川，發揮出無法想像的能力。其實聖經中有名的真褔八端亦道出了謙虛卑下的八種人都能得到上主的護陰：

「神貧的人是有福的，因為天國是他們的；哀慟的人是有福的，因為他們要受安慰；溫良的人是有福的，因為他們要承受土地；饑渴的人是有福的, 因為他們要受憐憫；憐憫的人是有福的，因為他們要受憐憫；心裡潔淨的人是有福的, 因為他們要看見天主；締造和平的人是有福的，因為他們要稱天主的子女；為義而受迫害的人是有福的，因為天國是他們的。(參瑪五3-12）」

我們這本書的主題是「叫好叫座」的服務。要有叫好叫座的服務，就是要提供服務者具有這種謙卑的心。這種對顧客有「溫良」與「和平」的態度；有對優良服務的「饑渴」與「神貧」，對顧客的「憐愛」，及堅持提供合理的待遇的「正義」。還有，他們對差劣的服務有堅決「哀慟」的心。這樣他們才能遠離差劣的服務，向提供叫好叫座的服務而邁進。

我們在2002年夏天出版的《廿一世紀服務營銷智慧》一書，廣受香港讀書的歡迎。這本《叫好叫座–如何締造完美的服務體驗》的新書亦是與前書一樣，以我們編寫的散文為主，但在編排上則有不同之處。這次，我們將全書分成兩部份：第一部份包括19篇文章，從不同的角度描述締造完美服務的因素；第二部份則有9篇文章，內容以服務案例為主，這些都是不同的行業、不同類型服務的真實案例，其目的希望在這些案例的成敗中指出一條通往「叫好叫座」服務的康莊大道。所謂「失敗乃成功之母」，「他山之石，可以為錯」，相信這些案例可以帶來讀書思維上的沖擊，看完這書上後有對自己的服務重新檢討改進的衝動。